Arhiiv
Tellimuskoolitused
Kliendi tagasiside
   

banner
 
Koolitused
EST » Koolitused
Prindi
     
 

Teenindus- ja müügioskuste tipptase: jaatav keelekasutus

27.02.2018

Klient on kuningas. Kliendi rahulolu on teenindus- ja müügitegevuse eesmärk. Iga teenindaja teab, et mõnikord tuleb kliendile vastata eitavalt. Mõnikord tuleb kliendi soov täitmata jätta. Teeninduses ja elus on olukordi, kus tuleb öelda "ei". Kuidas öelda kuningale "ei" niimoodi, et ta lahkub teenindussituatsioonist rahulolevana?

Jaatav keelekasutus on vahend pingeliste teenindus- ja müügiolukordade soodsaks lahendamiseks. Jaatav keelekasutus loob olukorra, kus teenindaja ja klient teevad koostööd kliendi rahulolu hoidmiseks. Kui oleme olukorras, kus on palju mängus ja kliendisuhe vajab säilitamist, kuid kõhkleme olukorra lahendamise vahendi valimisel, siis tuleb proovida läbi jaatava keelekasutuse.

Koolitusel õpime tähele panema, millisel viisil ennast seni väljendame ning kuidas kohandada jaatav keelekasutus üheks mõnusaks ja käepäraseks tööriistaks. Vaatleme erinevate keelekasutuste kaugeleulatuvat mõju sõnumi tõhususele nii töökeskkonnas kui teenindus- ja müügisituatsioonis. Uurime, kuidas jaatava keelekasutusega muuta mõjusamaks pingeliste olukordade lahendamise oskusi ja õpime rakendama jaatavat sõnakasutust erinevate olukordade kontekstis. Harjutame jaatava keelekasutuse kasutamist läbi praktiliste harjutuste ning proovime läbi olukordi, kus edasiside võib olla sobiv töövahend klienditeeninduse situatsioonis.

Koolitaja Kreet Aun coach ja koostöötreener, superviisor ja koolitaja. Kreedal on seitseteist aastat kogemust töötamisest ja koolitamisest erinevatest ettevõtetest teenusearendamise valdkonnas, sh ettevõttes If P&C Insurance AS. Kreet on üle kuue aasta tegelenud ekspordi- ja müügijuhtimise ning kliendisuhetega innovaatilises eksportivas metallitööstuse ettevõttes. Kokku on Kreedal kümme aastat kogemust kliendisuhete loomise ja hoidmise alal. Suhtlemistreener, koostöötreener, superviisor, Eesti Supervisiooni ja Coachingu Ühingu liige, kes on ANSE standardile vastava superviisori ja coachi kvalifikatsiooni omandanud TLÜ Avatud Ülikoolis. On coachingu praktika käigus töötanud eriilmeliste meeskondadega ning toetab individuaalset arengut positiivse kommunikatsiooni võtmes. Kreet on tegutsenud sisekoolitajana ning olnud SELF II OÜ koostööpartner-koolitaja, käivitanud ja toetanud edukalt koostöötavaid meeskondi, panustanud organisatsioonide protsesside ja struktuuride korrastamisse, kvaliteedijuhtimise ning ISO:9001 rakendamisse.

09.4510.00 Kogunemine ja hommikukohv

10.0011.30 Jaatav keelekasutus ja edasiside – mis, kus, millal ja miks?
Kas keelekasutusel on mõju teeninduse situatsioonidele ja töökeskkonnale?
Milline keelekasutus teeb sõnumi mõjusaks?
Millised on teeninduse olukorrad, kus jaatav keelekasutus töötab?

11.3011.45 Kohvipaus

11.4513.15 Jaatav keelekasutus teeninduse töövahendina
Kuidas kasutada jaatavat väljendusviisi praktikas?
Kuidas arendada endas võimet märgata, mida mu sõnad ja keelekasutus edasi annavad?
Kuidas jaatava keelekasutusega anda edasi eitavat vastust?

13.1514.00 Lõuna

14.0015.30 Jaatava keelekasutuse jõud ja edasiside teeninduse pingeolukordade lahendamisel
Mis on edasiside olemus, kasud ja piirangud teeninduses?
Kuidas jaatava keelekasutuse abil kliendisuhet hoida?
Kuidas jaatava sõnakasutuse ja oskusliku edasiside abil teeninduses tekkivaid pingeolukordi lahendada saab?

Koolituse eesmärk: Omandada teadmised jaatava keelekasutuse olemusest, mõjust ja kasutusvõimalustest. Omandada oskused jaatava keelekasutuse rakendamiseks teenindussituatsioonides. Õppida teadvustama edasisidet kui ühte teeninduse töövahendit. Omandada oskus teadvustada keelekasutuste mõju teeninduses ja töökeskkonna suhtlusolukordades ning rakendada jaatavat sõnakasutust erinevate olukordade kontekstis.

Õpiväljundid: Koolituse tulemusena osaleja:
•  teab mis on jaatav keelekasutus ning mis on selle kasutamise põhimõtteid, mõju ja sobivad kasutusolukorrad;
•  on teadlik, kuidas jaatav keelekasutus mõjub töökeskkonnas ning kuidas see muudab sõnumi mõjusaks;
•  oskab ennast jaatava keelekasutuse rakendajana arendada;
•  tunneb ära jaatava keelekasutuse ja edasiside kasutamiseks sobivad olukorrad ning oskab sõnastada edasiside sõnumit, kasutades muuhulgas jaatavat keeleasutust.

Sihtgrupp: Erinevate tasandite teenindajad, teenindaja-sisekoolitajad, teenindusjuhid jt.

Õppe alustamise tingimused: puuduvad

Meetodid: lühiloengud ja arutelu, grupitööd, harjutused, individuaalne töö ja eneseanalüüs, kogemuste vahetamine

Toimumisaeg: 27. veebruar 2018 kell 10.00–15.30

Koolituse kogumaht: 6 akadeemilist tundi auditoorset õpet

Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid: Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tunnistus vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.

Toimumiskoht: Tallinn

Koolituse maksumus: Kuni 12. veebruarini 169 eurot + 20% km osaleja kohta, alates 13. veebruarist 199 eurot + 20% km osaleja kohta.

Täiendav info: Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Koolituskaardi kohta saab lähemalt lugeda SIIT.

Maksumus sisaldab: koolituspäeva, kohvipause, buffet-lõunat, koolitusmaterjale, tunnistust

Tasumine: Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.

Loobumine: Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult hiljemalt 22. veebruariks, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.

Lisainformatsioon:

Annika Allikas
Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus
koolitus- ja arendusjuht
E-post annika.allikas@excellence.ee
Telefon +372 648 7000
GSM +372 52 30 718
www.excellence.ee

NB! Korraldaja jätab endale õiguse teha muudatusi koolituse programmis ja ajakavas!



 
  Otsing
 
 
Free website - Webbyt