AJAKAVA

09.45-10.00 Kogunemine

10.00-11.30 Milles mu töö tegelikult seisneb?

• Mis on minu töös kõige raskem? Ootused arenguprogrammile
• Milliseid kogemusi olen saanud ise kliendi rollis? Mis meeldis? Mis ei meeldinud?
• Mida kliendina ootan? Mida märkan?
• Kliendi teekond ning tema vajadused ja ootused
• Milles seisneb teenindus?
• Väärtuse loomise protsess – mida pakun kliendile ja mida saan vastu?
• Enese positsioneerimine
• Kuidas rohusööjast (ohvrist) saab tiiger (subjekt)? Kliendi otsustusprotsessi juhtimine ja initsiatiivi hoidmine

11.30-11.45 Kohvipaus

11.45-13.15 Kliendi otsuste juhtimine

• Kliendi märkamine ja kliendi profiili määratlemine
• Kontakti loomine ja kliendi häälestamine
• Kliendi ootuste ja vajaduste mõistmine
• Küsimuste esitamise meetodid
• Autoriteedi saavutamine kliendi otsuse juhtimiseks
• Lahenduste pakkumine
• Kasulausete esitamine
• Proovima kutsumine
• Kahvli kasutamine

13.15-14.00 Lõuna

14.00-15.30 Lisamüügi ja ülesmüügi tegemine

• Mis kasu on mul sellest, kui motiveerin klienti saama rohkem või paremat?
• Klientide plaanitud ost ja tegelik ootus
• Kas anda või pakkuda?
• Mis on lisamüük ja kuidas seda teha? Kuidas tajub seda klient?
• Mis on ülesmüük ja kuidas seda teha? Kuidas tajub seda klient?
• Nõuannete jagamine ja eksperdi rolli täitmine
• Kuidas suhtuda veenmisesse?
• Kliendi tagasisidestamine
• WOW-efekti saavutamine

15.30-15.45 Kohvipaus

15.45-17.00 Keeruliste olukordadega toimetulek

• Keeruliste klientide ja pretensioonide käsitlemine
• Konfliktide olemus ja nende lahendamise võtted
• Kriitiliste olukordade lahendamine praktikas
• Lihtsad manipulatsioonitehnikad ellujäämiseks (seisundijuhtimine, tule alt välja tulek, hajutamine jm)
• Suhtlemisoskused ja nende kasutamine praktikas
• Tippteenindaja viie reegli rakendamine

EESMÄRK

Mõtestada enda rolli olulisust ja omandada teadmised ning oskused kuidas säilitada hea enesetunne mistahes teenindus- või müügi olukorras ning tulla edukalt toime konfliktijuhtimisega.

ÕPIVÄLJUNDID

Koolituse tulemusena osaleja:
• mõistab paremini enda rolli teenindajana;
• oskab motiveerida ja inspireerida klienti;
• on saanud ideid kuidas kasvatada kliendi rahulolu läbi tema ootuste ja vajaduste;
• on õppinud tundma tõhusaid klienditeeninduse meetodeid;
• on saanud ideid, kuidas tunda ennast suurepäraselt mistahes teenindus- või müügiolukorras.

Õppekava rühm on juhtimine ja haldus.

SIHTGRUPP

Erinevate teenindusettevõtete ja müügiorganisatsioonide klienditeenindajad, müüjad, müügispetsialistid, -konsultandid, vahetuse vanemad jt, kes igapäevastes tööülesannetes teenindavad kliente.

MEETODID

interaktiivne loeng, arutelud ja rühmatöö, kaasused, näited, visuaalsed mudelid, praktilised harjutused

LÕPETAMISE TINGIMUSED JA VÄLJASTATAVAD DOKUMENDID

Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tõend.

TASUMINE / LOOBUMINE

Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.

Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult kuni viis täistööpäeva enne koolituse toimumist, see tähendab hiljemalt 26. novembriks. Hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest. Alternatiivina võib osaleja leida samale koolitusele asendaja kolleegi näol.

LISAINFORMATSIOON

Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Koolituskaardi kohta saab lähemalt lugeda SIIT.

Õppekorra alustega on võimalik tutvuda SIIN ning kvaliteedi tagamise alustega SIIN.