AJAKAVA

09.45-10.00 Kogunemine

10.00-11.30 Teenindusorganisatsiooni strateegiline positsioneerimine konkurentsitihedal langeval turul

• Peamised osalejate väljakutsed
• Peamised strateegilised suundumused maailmas
• Tänane seis teenindusega seotud valdkondades
• Ettevõtte strateegiline positsioneerimine
• Strateegilised valikud edu saavutamiseks konkurentsitihedal langeval turul

 11.30-11.45 Kohvipaus

11.45-13.15 Teenindusettevõtte kujundamine turusituatsioonile vastavaks

• Ettevõtte võimekuse hindamine ja strateegiliste otsuste vastuvõtmine
• Teenusportfelli hindamine ja prioritiseerimine
• Kulude kokkuhoid ja tulude võimendamine
• Inimeste koondamine ja allesjäänud töötajate motivatsiooni kasvatamine
• Turunduskommunikatsioonisõnumite häälestamine ja kommunikeerimine (turule)
• Positiivsete arengute turundamine töötajate ja partnerite suunas (sisekommunikatsioon)

13.15-14.00 Lõuna

14.00-15.30 Igapäevase töö korraldamine

• Muutuste põhjuste kommunikeerimine töötajatele
• Uute positiivsete väljakutsete brändistamine
• Ühisele “vaenlasele” (konkurendile) kontsentreerumine
• Meeskonna kaasamine tegevusplaani/meetmestiku väljatöötamisse
• Teenindus- ja müügieesmärkide sõnastamine
• Teeninduse hindamine ja teenindajate tagasisidestamine
• Ühise vaenlase rakendamine
• Juhina kaasalöömine (konstruktiivne mikromanagement)

15.30-15.45 Kohvipaus

15.45-17.00 Teeninduse kvaliteedi kasvatamine

• Olemasoleva teeninduskvaliteedi hindamine võrreldes konkurendiga (koos meeskonnaga)
• Teenindajate pühendumise saavutamine
• Kliendi vaate kaasamine teenindajate arenguprotsessi
• Teenindajate tagasisidestamise ja tunnustussüsteemi kujundamine
• Igapäevase teeninduse kvaliteedi kasvatamine juhina ise kaasa lüües (konstruktiivne mikromanagement)
• Tippteenindaja viie reegli rakendamine

EESMÄRK

Omandada oskus mõelda ja juhtida strateegiliselt teenindusorganisatsiooni ning kuidas leida võimalusi konkurentsitihedal kahaneval turul edu saavutamiseks läbi ettevõtte toodete ja teenuste ümberpositsioneerimise ning klienditeeninduse kvaliteedi kasvatamise.

ÕPIVÄLJUNDID

Koolituse tulemusena osaleja:

• mõistab paremini hetkeolukorda ja käimasolevaid suundumusi;
• oskab enda organisatsiooni ja selle teenuseid positsioneerida;
• oskab teha valikuid missugustele toodetele-teenustele keskenduda ja millest loobuda;
• on teadlik kulude kokkuhoiust (sh tõhusast koondamisest) ja tulude kasvatamisest;
• teab kuidas kavandada muutuste plaani ja seda efektiivselt ellu viia;
• oskab teadlikumalt juhtida töötajate motivatsiooni ja pühendumist.

Õppekava rühm on juhtimine ja haldus.

SIHTGRUPP

Erinevate teenindusettevõtete ja müügiorganisatsioonide (restoranid, kauplused, teenuste pakkujad) kesktasandi juhid, teenindusjuhid, müügijuhid, vastutavad töötajad, kes igapäevatöös juhivad klienditeenindajaid ja veavad eest müügimeeskondi.

MEETODID

Interaktiivne loeng, arutelud ja rühmatöö, kaasused, näited, visuaalsed mudelid, praktilised harjutused.

LÕPETAMISE TINGIMUSED JA VÄLJASTATAVAD DOKUMENDID

Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tõend.

TASUMINE / LOOBUMINE

Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.

Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult kuni viis täistööpäeva enne koolituse toimumist, see tähendab hiljemalt 17. jaanuariks. Hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest. Alternatiivina võib osaleja leida samale koolitusele asendaja kolleegi näol.

LISAINFORMATSIOON

Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Koolituskaardi kohta saab lähemalt lugeda SIIT.

Õppekorra alustega on võimalik tutvuda SIIN ning kvaliteedi tagamise alustega SIIN.