10.00-11.30 KLIENDID. Kuidas raskete klientidega tulemuslik olla?
Indrek Saul, juhtimiskonsultant

Indrek Saul on lõpetanud TTÜ elektroonikainsenerina ja TÜ ärijuhtimise magistriõppe. On olnud labori juhataja, IT ettevõtja,
Tallinna Teaduspargi käivitaja, kliendisuhete juhtimise konsultant ja juhtimiskonsultant. On üle kümne aasta aidanud oma klientidel
konkurentidest eristuda, parendada ettevõtete kliendikesksust, suurendada klientide lojaalsust ja kliendisuhete kasumit, tõhustada püsiklientidele suunatud müüki ja turundust ning kasutusele võtta CRM tarkvara.

• Miks on kliendid „rasked“ ja mida „raske klient“ teenindajaga tegelikult teeb?
• Kuidas me enda teadmata vihast klienti veelgi rohkem vihastame?
• Miks kliendi arvates on teenindaja igal juhul süüdi, kui midagi on valesti?
• Mida peale hakata paratamatu süütundega?
• Vabandamise kunst – kuidas vajadusel mõjusalt vabandada?
• Kuidas ettevõtte sisesuhted mõjutavad klientide suhtumist ja lõppkokkuvõttes kasumit?

11.30-11.45 Kohvipaus

11.45-13.15 MEESKOND. Kuidas juhtida meeskonda ja teenindusprotsesse?
Margit Härma, Mamo Food OÜ tegevjuht

Margit Härma näol on tegemist väga multifunktsionaalse naisega: aastatel 1997-2005 tegutses ta Olde Hansa eesotsas ning on nüüdseks Eesti esimese tervisliku kiirtoidu kohvikuketi Mamo omanik ja looja. Koolist on ta saanud turundusalase kõrghariduse, kirjutab raamatuid, on seene- ja toiduarmastaja ning eelkõige ema.

• Teeninduse strateegiline planeerimine
• Profiilipõhine inimeste ja protsesside juhtimine
• Teeninduskvaliteedi hindamine
• Organisatsiooni sisekultuuri osa teeninduse juhtimises

13.15-14.00 Lõuna

14.00-15.30 MINA ISE. Kuidas toime tulla keeruliste situatsioonidega ning motiveerida ennast ja teisi?
Jaanus Kangur, koolitaja

Jaanus Kangur on omandanud rahvusvahelise diplomi taastava õiguse alal (Queens College, Kanada 2006). Lisaks on õppinud suhtlemistreeneriks ning nõustajaks. On juhtinud nii avaliku-, era-, kui kolmanda sektori organisatsioone. Kirjutab magistritööd lepitusest. Koostanud 3 raamatut ning teinud kaastööd kahele raamatule. Viimased  9 aastat on tegutsenud koolitajana ning pidanud loenguid Tallinna Ülikoolis ja Sisekaitseakadeemias.

• Kuidas säilitada stabiilne energia ja teotahe? – Kiired ja kasulikud võtted enesemotiveerimiseks
• Kuidas aidata meeskonnal olla võidukas lõpuni? – Vahendid meeskonna motiveerimiseks
• Kuidas lahendada olukordi, mida igapäev ei kohta? – Ootamatute olukordade lahendamine kõigile kasulikul viisil
• Kuidas tööd mitte koju kaasa võtta? – Kuidas tööpinget kiiresti maha laadida

Meetodid: loengud ja arutelud

Sihtgrupp: müügi- ja teenindusjuhid, kvaliteedi- ja personalijuhid, müügi- ja teenindusspetsialistid, teenindajad, konsultandid

Koolituse eesmärk: toetada müügi- ja teenindusjuhtide juhtimiskompetentside arengut

Toimumisaeg: 19. november 2014, kell 10.00-15.30 (6 akadeemilist tundi)

Toimumiskoht: Radisson Blu Hotel Olümpia (Liivalaia 33, Tallinn)

Maksumus sisaldab: Koolituspäeva, kohvipause, buffet-lõunat, koolitusmaterjale, tunnistusi

Tasumine: Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arveldusarvele: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618

Loobumine: Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.

Lisainformatsioon:

Triin Ülesoo
Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus
projektijuht
E-post: triin.ulesoo@excellence.ee
Tel: +372 648 7000
Gsm: +372 515 5502
www.excellence.ee

NB! Koolitaja jätab endale õiguse teha muudatusi koolituse programmis ja ajakavas!