AJAKAVA

09.45-10.00 Kogunemine

10.00-11.30 Teenindus- ja müügiorganisatsioonide peamised väljakutsed

• Peamised osalejate väljakutsed ja ootused koolitusele
• Viimaste aastate peamised muutused teeninduse ja müügi valdkonnas ning klientide ootuste kujunemine
• Minu kogemused kliendina ja mida sellest õppida?
• Klienditeekonna kaardistamine
• Klientide vajaduste ja ootuste kaardistamine
• Kriitilised lahendamist vajavad küsimused meie organisatsioonis
• Mis on teenindus ja mis on müük ehk kuidas raha jõuab “koju”?
• Kas “kurat” peitub teenuses või teeninduses? Või hoopis juhtimises?

 11.30-11.45 Kohvipaus

11.45-13.15 Teenindus- ja müügipersonali juhtimine

• Juhtimise mõiste ja tähendus teeninduses
• Iseenda juhina positsioneerimine (spetsialistist juhiks)
• Teenindus- ja müügijuhi rollid ja ülesanded
• Peamised juhtimistegevused
• Peamised juhtimisvead teeninduses ja müügis
• Grupiprotsessid ja nendega arvestamine meeskonna juhtimisel
• Liidri positsiooni võtmine ja teenindajate autonoomsuse saavutamine

13.15-14.00 Lõuna

14.00-15.30 Teeninduse kvaliteedi tagamine

• Miks peaks teenindaja hästi teenindama, kui võiks ka halvasti?
• Teenindajate pühendumise saavutamine
• Teenindajate jätkuva motivatsiooni tagamine
• Teenindajate positsioneerimine
• Teenindajate edasisidestamine – mis see on ja kuidas seda teha?
• Teenindus- ja müügieesmärkide sõnastamine
• Teeninduse hindamine ja teenindajate tagasisidestamine
• Ühise vaenlase rakendamine
• Juhina kaasalöömine (konstruktiivne mikromanagement)

15.30-15.45 Kohvipaus

15.45-17.00 Teenindaja tõhusad töömeetodid

• Kliendi positsioneerimine
• Enesepositsioneerimine (alasi ja haamri vahelt giidi rolli)
• Kontaktiloomine
• Kliendi vajaduse kiirtuvastamine
• Toote või teenuse pakkumine
• Juurdemüük ja ülesmüük
• Initsiatiivi hoidmine
• Keeruliste klientidega toimetulek
• Teadlik seisundijuhtimine
• Tippteenindaja viie reegli rakendamine

EESMÄRK

Omandada teadmised ja oskused, et mõtestada enda juhirolli olulisust ja tõsta teenindus- ja müügimeeskonna juhtimise kompetentsi.

ÕPIVÄLJUNDID

Koolituse tulemusena osaleja:
• mõistab paremini enda rolli teenindus- ja/või müügimeeskonna juhina;
• oskab motiveerida ja inspireerida teenindus- ja müügipersonali;
• on saanud ideid kuidas tõsta teeninduse kvaliteeti;
• on õppinud tundma tõhusaid klienditeeninduse meetodeid.

Õppekava rühm on juhtimine ja haldus.

SIHTGRUPP

Erinevate teenindusettevõtete ja müügiorganisatsioonide (restoranid, kauplused, teenuste pakkujad) kesktasandi juhid, teenindusjuhid, müügijuhid, vastutavad töötajad, kes igapäevatöös juhivad klienditeenindajaid ja veavad eest müügimeeskondi.

MEETODID

interaktiivne loeng, arutelud ja rühmatöö, kaasused, näited, visuaalsed mudelid, praktilised harjutused.

LÕPETAMISE TINGIMUSED JA VÄLJASTATAVAD DOKUMENDID

Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tõend.

TASUMINE / LOOBUMINE

Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.

Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult kuni viis täistööpäeva enne koolituse toimumist, see tähendab hiljemalt 18. septembriks.
Hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest. Alternatiivina võib osaleja leida asendaja kolleegi näol.

LISAINFORMATSIOON

Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Koolituskaardi kohta saab lähemalt lugeda SIIT.

Õppekorra alustega on võimalik tutvuda SIIN ning kvaliteedi tagamise alustega SIIN.