Teenindus- ja müügioskuste tipptase: jaatav keelekasutus
Klient on kuningas. Kliendi rahulolu on teenindus- ja müügitegevuse eesmärk. Iga teenindaja teab, et mõnikord tuleb kliendile vastata eitavalt. Mõnikord tuleb kliendi soov täitmata jätta. Teeninduses ja elus on olukordi, kus tuleb öelda “ei”. Kuidas öelda kuningale “ei” niimoodi, et ta lahkub teenindussituatsioonist rahulolevana?
Jaatav keelekasutus on vahend pingeliste teenindus- ja müügiolukordade soodsaks lahendamiseks. Jaatav keelekasutus loob olukorra, kus teenindaja ja klient teevad koostööd kliendi rahulolu hoidmiseks. Kui oleme olukorras, kus on palju mängus ja kliendisuhe vajab säilitamist, kuid kõhkleme olukorra lahendamise vahendi valimisel, siis tuleb proovida läbi jaatava keelekasutuse.
Koolitusel õpime tähele panema, millisel viisil ennast seni väljendame ning kuidas kohandada jaatav keelekasutus üheks mõnusaks ja käepäraseks tööriistaks. Vaatleme erinevate keelekasutuste kaugeleulatuvat mõju sõnumi tõhususele nii töökeskkonnas kui teenindus- ja müügisituatsioonis. Uurime, kuidas jaatava keelekasutusega muuta mõjusamaks pingeliste olukordade lahendamise oskusi ja õpime rakendama jaatavat sõnakasutust erinevate olukordade kontekstis. Harjutame jaatava keelekasutuse kasutamist läbi praktiliste harjutuste ning proovime läbi olukordi, kus edasiside võib olla sobiv töövahend klienditeeninduse situatsioonis.
Toimumisaeg
7. september 2017
| Koolitaja Kreet Aun – coach ja koostöötreener, superviisor ja koolitaja. Kreedal on seitseteist aastat kogemust töötamisest ja koolitamisest erinevatest ettevõtetest teenusearendamise valdkonnas, sh ettevõttes If P&C Insurance AS. Kreet on üle kuue aasta tegelenud ekspordi- ja müügijuhtimise ning kliendisuhetega innovaatilises eksportivas metallitööstuse ettevõttes. Kokku on Kreedal kümme aastat kogemust kliendisuhete loomise ja hoidmise alal. Suhtlemistreener, koostöötreener, superviisor, Eesti Supervisiooni ja Coachingu Ühingu liige, kes on ANSE standardile vastava superviisori ja coachi kvalifikatsiooni omandanud TLÜ Avatud Ülikoolis. On coachingu praktika käigus töötanud eriilmeliste meeskondadega ning toetab individuaalset arengut positiivse kommunikatsiooni võtmes. Kreet on tegutsenud sisekoolitajana ning olnud SELF II OÜ koostööpartner-koolitaja, käivitanud ja toetanud edukalt koostöötavaid meeskondi, panustanud organisatsioonide protsesside ja struktuuride korrastamisse, kvaliteedijuhtimise ning ISO:9001 rakendamisse.
09.45–10.00 Kogunemine ja hommikukohv 10.00–11.30 Jaatav keelekasutus ja edasiside – mis, kus, millal ja miks? 11.30–11.45 Kohvipaus 11.45–13.15 Jaatav keelekasutus teeninduse töövahendina 13.15–14.00 Lõuna 14.00–15.30 Jaatava keelekasutuse jõud ja edasiside teeninduse pingeolukordade lahendamisel Koolituse eesmärk: Omandada teadmised jaatava keelekasutuse olemusest, mõjust ja kasutusvõimalustest. Omandada oskused jaatava keelekasutuse rakendamiseks teenindussituatsioonides. Õppida teadvustama edasisidet kui ühte teeninduse töövahendit. Omandada oskus teadvustada keelekasutuste mõju teeninduses ja töökeskkonna suhtlusolukordades ning rakendada jaatavat sõnakasutust erinevate olukordade kontekstis. Õpiväljundid: Koolituse tulemusena osaleja: Sihtgrupp: Erinevate tasandite teenindajad, teenindaja-sisekoolitajad, teenindusjuhid jt. Meetodid: lühiloengud ja arutelu, grupitööd, harjutused, individuaalne töö ja eneseanalüüs, kogemuste vahetamine Toimumisaeg: 7. september 2017 kell 10.00–15.30 Koolituse kogumaht: 6 akadeemilist tundi auditoorset õpet Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid: Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tunnistus vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele. Toimumiskoht: Kreutzwald Hotel Tallinn seminariruum (Endla 23, Tallinn) Maksumus sisaldab: koolituspäeva, kohvipause, buffet-lõunat, koolitusmaterjale, tunnistust Tasumine: Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618. Loobumine: Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult hiljemalt 4. septembriks, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest. Lisainformatsioon: Annika Allikas NB! Korraldaja jätab endale õiguse teha muudatusi koolituse programmis ja ajakavas! |