Teenusedisain – baasteadmised teenusekesksest mõtlemisest, meetoditest ja töövahendite rakendamisest
Kas olete tundnud end olukorras, kus pakutakse suurepärast teenust, kuid pole jõutud kliendi teadvusesse? Kas soovite klientidele pakkuda eristuvat, veelgi mugavamat ja just nende vajadustele vastavat teenust, kuid pole veel täiesti kindel, kuidas seda täpselt teha?
Teenusedisaini abil on võimalik luua ja arendada teenuseid, toote ja teenuse pakette ning väärtuspakkumisi, lähtudes ja ennetades kliendi vajadusi ning samaaegselt proovides ületada nende ootuseid.
Teenuste disainimine ühendab teadmised ja oskused juhtimisest, turu olukorra ja tüüpkliendi vajaduste kaardistamisest, turundamisest, kommunikatsioonist ning disainist.
Praktilise suunitlusega koolitusel omandatakse teadmised teenusedisaini olemusest ja rakendusvõimalustest ning oskused teenuste disaini meetodite ja töövahendite kasutamiseks. Kahe koolituspäeva ülesehitus lähtub teenuste disaini kui 4-etapilise terviku loogikast – iga etapi tüüpilisemaid tööriistu/meetodeid tutvustatakse seminari vormis ning õpitakse kasutama miniülesannete käigus, mille tulemusena on osaleja valmis ise teenuste disaini projekti läbi viima.
Koolitus sobib nii era-, avalikus kui kolmandas sektoris teenuseid pakkuvate organisatsioonide keskastme- ja tippjuhtidele ning spetsialistidele, kes tegelevad teenindusprotsesside ja teenusearendusega.
Toimumisaeg
16. mai 2017
Koolitaja Gerda Mihhailova töötab TÜ Pärnu kolledžis juhtimise lektori ning „Teenuste disaini ja juhtimise“ magistrikava programmijuhina. Tema õppe- ja teadustöö keskendub personali juhtimise ja teenuste disaini temaatikale. Täiendkoolituste valdkondadeks on üld- ja personali juhtimine, strateegiline juhtimine ja teenuste disain. Teadustöös ning doktoritöö uuringus keskendub kaasagsetele juhtimisvõtetele ehk virtuaal- ja kaugtöö juhtimise spetsiifikale teenindusorganisatsioonides.
I koolituspäev 16. mai 2017
9.45- 10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00-11.30 Mis on teenusedisain ja kes on teenusedisainer?
Disaini olemus ja disaineritöö sisu
Disainmõtlemine
Disaini seos strateegilise juhtimise ja ärimudeliga/tegevusmudeliga
Teenuste disaini erinevad protsessikäsitlused
11.30-11.45 Kohvipaus
11.45-13.15 Uurimise faas – mida me teame probleemist ja selle kontekstist?
Lähteülesanne
Huvirühmade kaardistamine
Teeninduskeskkonna analüüs
Klientide segmenteerimine käitumise ja isiksusetüüpide alusel
13.15-14.00 Lõuna
14.00-15.30 Sünteesimise faas – kuidas tajuvad probleemi erinevad huvirühmad?
Persoona
Persoona elustiili analüüs
Klienditeekond
Huvirühmade intervjueerimine
Grupipõhise kodutöö tutvustus
II koolituspäev 23. mai 2017
9.45- 10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00-11.30 Arendamise/prototüüpimise faas – milline võiks olla hea lahendus (teenusekontseptsioonide testimine)?
Grupipõhiste kodutööde tulemuste kokkuvõtted
Loovmeetodid alternatiivsete lahendusvariantide väljatöötamiseks
Prototüüpimiseks sobiva alternatiivi valimine
Prototüüpimise olemus ja meetodid
11.30-11.45 Kohvipaus
11.45-13.15 Teenusekontseptsiooni valmimise faas – kuidas visualiseerida valmis teenusekontseptsiooni?
Teenindusplaan
Ärimudel/tegevusmudel
13.15-14.00 Lõuna
14.00-15.30 Kuidas valmistada organisatsioon ette teenuse pakkumiseks?
Ressursside analüüs
Protsessi mõõdikud
Tagasisidesüsteem
Koolituse eesmärk: Omandada baasteadmised ja praktilised oskused teenuskeskse mõtlemise, teenuste disaini meetodite ja töövahendite rakendamiseks.
Õpiväljundid: Koolituse tulemusena osaleja:
• teab disainmõtlemise olemust ja rakenduspõhimõtteid erinevate teenuste kontekstis
• teab disaini liike ja arengut ning disaini rakendusvõimalusi
• teab teenuste disaini seoseid organisatsiooni tegevusmudeli ning strateegilise juhtimisega
• oskab analüüsida teenuse väärtuspakkumist kliendi seisukohast ning koostada tüüpkliendi profiili (persoonat) ning sellest lähtuvat kliendi elustiili analüüsi
• oskab kaardistada teenuse pakkumisega seotud huvirühmi süsteemselt ja kaasata neid teenusedisaini protsessi
• teab teenuste disaini protsessi etappe ning oskab koostada teenusearendusprojektile lähteülesande (juhtimaks ise teenuste disaini projekti või tellimaks teenust disainerilt)
• oskab kasutada tüüpilisemaid teenuste disaini meetodeid/tööriistu
• teab allikaid, kust otsida lisainformatsiooni teenuste disaini kui metoodika ning tööriistade kohta
Sihtgrupp: Ettevõtjad, teenust pakkuvate era-, avaliku ja kolmanda sektori organisatsioonide keskastme- ja tippjuhid ning spetsialistid, kes tegelevad teenindusprotsesside ja teenusearendusega.
Õppe alustamise tingimused: puuduvad
Meetodid: interaktiivne loeng, õppevideo, paaris- ja grupitööd, kodune töö
Toimumisaeg: 16. ja 23. mai 2017 kell 10.00-15.30
Koolituse kogumaht: 12 akadeemilist tundi auditoorset õpet
Väljastatavad dokumendid: Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tunnistus vastavalt Täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.
Toimumiskoht: Park Inn by Radisson Meriton Conference & Spa Hotel Tallinn seminariruum (Toompuiestee 27, Tallinn)
Maksumus sisaldab: koolituspäeva, kohvipause, buffet-lõunat, koolitusmaterjale, tunnistust
Tasumine: Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618 .
Loobumine: Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult hiljemalt 11. maiks, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.
Lisainformatsioon:
Liisi Männistu
Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus
koolitusjuht
E-post liisi.mannistu@excellence.ee
Telefon +372 648 7000
GSM +372 58 417 448
www.excellence.ee
NB! Korraldaja jätab endale õiguse teha muudatusi koolituse programmis ja ajakavas!